用研项目需求分析沟通中的五个“坑”

作为用研，作为产品部门或业务部门的“乙方”，我们应该如何全面的梳理需求，沟通需求，让粗犷式、精细式、泛滥式的需求清晰的展现在甲乙双方之间，在甲乙双方之间建立需求传递的“坦途”呢？

“需求”既是一个项目的起点，也是评价一个项目是否圆满完成的终点标准。

对于用户研究项目来说，同样也不例外，项目需求的分析是否清晰明确，将直接影响需求优先级的确定、研究方法的选取、研究结论的方向以及研究价值的体现。清晰明确的需求分析，也是一个用户研究人员专业性的体现。

作为用研，作为产品部门或业务部门的“乙方”，我们应该如何全面的梳理需求，沟通需求，让粗犷式、精细式、泛滥式的需求清晰的展现在甲乙双方之间，在甲乙双方之间建立需求传递的“坦途”呢？

我认为主要有五个“坑”需要去填平，下边我将分别介绍这五个“坑”，以供大家参考讨论。

一、需求的提出者并非需求真正的提出者

一个需求普遍会有一个直接对接人，需求由直接对接人传达，但直接对接人可能并非需求的真正提出者，需求分析沟通时，用研需要对信息传递过程中的失真保持警惕。所以，识别需求的真正提出者以及需求关注者，是需求沟通分析中需要填平的第一个“坑”。

识别项目的提出者/关注者主要可以从以下几个方面来完成：

• 了解需求直接提出人是谁，所在部门，部门的主要职责，提出人的主要职责。
• 了解需求直接提出人的上级是谁，上级是否知晓此需求，上级的态度如何，是否是需求的真正提出人。
• 需求的主要利益关系人又有哪些，围绕此需求的产品、设计、业务都有哪些人，他们是否知晓此需求，他们对需求有没有补充。

二、需求相关的产品/业务现状或背景不清

无论是哪种需求都需要对产品及业务状况提前有所了解，产品或业务是用户研究人员与需求方的连接桥梁，对产品/业务现状的了解，不仅影响用户研究人员与需求方沟通的顺畅性，而且影响研究过程的广度和深度，影响最终研究建议的可行性、建设性。因此，理清需求相关产品/业务现状及背景是需求分析沟通中需要填平的第二个“坑”。

梳理现有产品/业务的状况：

• 首先，建议熟悉产品/业务。可对产品/业务做体验走查，虽然不需要输出严格的体验走查报告，但建议梳理在走查过程中您所看到或想到的各种问题及疑问，并在后续需求沟通时做问题的确认及疑问的解答。也可通过相应的培训或讲解来了解产品/业务。
• 其次，建议了解产品/业务现状。对产品/业务的现有数据表现情况做相应的了解，通过对现有数据的了解，可以分析产品/业务的现有表现，一方面可以帮助分析需求的提出背景及原因，另一方面也可以帮助拓宽需求研究的内容，从数据中发现一些值得研究的对产品/业务有价值的新内容。
• 最后，沟通分析需求提出背景。结合现状及行业数据，以及在前边两个步骤中的疑问或洞察，综合看待需求的提出背景，分析需求提出者对于现状及背景的理解是否准确，分析在当前的现状及背景下提出需求是否合理，帮助需求方提出更准确的需求或问题。

三、需求原因/目标理解不准确

需求的原因/目标理解不准确，不仅会带来资源的浪费，而且易导致研究结论本末倒置，无法提供有效洞察参考的风险。同样的一个研究需求，从不同的需求提出者口中提出，或在不同的需求现状/背景下提出，那需求的主要目标多数都是不同的。例如：老板在周会上提出需要频道页的产品找出频道页上的体验问题，优化频道页的体验。

• 结合需求提出者/关注者来看，如果提出此需求的老板是频道页产品部门的负责人，那么需求的主要目标可能是提升用户在频道页功能应用、交互操作方面的体验；如果提出此需求的老板是频道页运营部门的负责人，那么需求的主要目的可能是提升频道页的订单转化率。
• 结合产品/业务现状及需求背景来看，如果当前频道页计划要进行全面的改版，那产品部门及运营部门的需求目标不仅仅是找出现有频道页的体验问题，同时还应扩展到频道页的改版方向探索上。

因此，建议接到需求时，不要急于对需求进行拆解，基于对需求提出者/关注者，以及产品/业务现状、背景的了解，重新审视及沟通需求的提出原因及目标，判断需求方提出的需求是否合理，完善，方向正确，这是我们需要填的第三个“坑”。

四、需求内容拆解不细致

100分的研究不仅仅需要让需求方得到他们想知道的内容，而且需要让需求方获取到他们应该知道的内容，如何为需求方提供增值性研究这就要看我们如何来做好需求内容的拆解，填好这第四个“坑”了。

需求内容的拆解，建议从需求的纵向和横向两个方面做发散梳理，以此既保证研究的深度，同时保证研究的广度：

• 通过对研究目标/目的的逐层分解，对研究内容做纵向的发散，如按产品功能模块做需求拆解，按业务流程步骤做需求拆解，按更细致的人群划分做需求拆解等。
• 通过对需求方的角色及主要工作内容的分析，对研究内容做横向发散，如对于产品经理的需求，可以从需求挖掘，功能创新，策略逻辑完善，交互流程改进，视觉效果呈现等多个维度上做需求内容的发散；对于运营同事的需求，可以从用户群体细分，各个群体的拉新、促活、留存、转化、营销传播等典型工作内容上做发散。

还是以优化频道页体验的需求为例：

• 纵向发散，频道页的产品体验可以拆解为频道页导航的功能及操作体验，首页焦点图的浏览及切换体验，特色活动板块的功能及操作体验，活动内容的浏览体验等。
• 横向发散，产品部门在频道页上的主要职责简单来说是发现用户需求，并把用户需求产品化，因此我们可将频道页体验优化需求向目标用户定义，用户潜在需求挖掘，现有功能的用户需求验证等方向做横向发散。

当然，研究内容发散也并非没有边界，发散的边界在于用研的研究能力和资源。

五、方法/资源/时间规划缺少风险预见

根据前边的各项梳理、分析、沟通，选择合适的研究方法，梳理开展研究所需的资源投入，包括人力资源和物质资源，预估项目工时，对项目流程及时间计划做排期，并与需求方沟通确认，这是我们需求分析沟通中最后一个环节的工作。

在这个环节中容易遇到的问题是对项目的风险问题缺乏预见及应急方案，这是本文要说的最后一个“坑”。

那我们如何预见项目中的风险问题呢？

建议可以：

• 结合以往类似项目的经验来审视自己的项目，假设以前项目执行中的问题在本次项目中依然会遇到，并依此设想应急方案。
• 对项目执行步骤及各步骤上的工作内容，所需资源，资源获取方式，涉及人员等做整体梳理，并设想各步骤上可能会出现的问题。
• 与需求方沟通，了解他们所能预见的风险问题。

以上便是需求沟通分析中的五个“坑”，以及对填平五个坑的相关建议。最后，为了方便大家记忆，可以用下图来对关键点做概括。

需求的分析及沟通多数情况下需要围绕五个关键点不断迭代补充，通过不断的梳理、分析、沟通、迭代，最终把一个需求完整的透彻的呈现在双方面前。

个人拙见，欢迎拍砖。

作者：徐凯，公众号：京东设计中心JDC（ID：JDCdesign）

来源：https://mp.weixin.qq.com/s/ixbNy5LS19sJ0HT35ml4cA

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