妻子去世丈夫被催收 招行被指泄露个人信息 回应称流程合法

对于袁启聪反映的外呼人员会话态度问题，该行正在调取相关录音查验，如发现不符合服务规范的情况，将予以严肃处理。

金融业务中的个人信息保护问题一直备受关注。为加强个人金融信息保护，监管部门已曾多次出手。南都记者注意到，此前，招商银行股份有限公司信用卡中心还曾因未尽信息安全保护义务等原因被罚100万元。

招行被指泄露顾客信息、违规催收，回应称流程合法合规

11月15日，微博大V袁启聪发布微博称，接到一个自称是招商银行的私人手机号码来电，对方要求他替过世的妻子偿还信用卡欠款。袁启聪对来电方身份提出质疑，最后得知对方是“收数公司”的。

袁启聪称，妻子离开得突然，生前并未向他交代这方面的信息，他也并不清楚妻子的财务状况。他认为来电对方“极度无礼”，引起了他的不适和愤怒。

袁启聪还表示，自己是招商银行用户，但“银行在这通电话之前，并没有一次通过官方正式渠道直接与我联系”。他质疑，“为什么银行会把我和我家人全部个人信息，包括身份信息，银行卡信息，我的身份信息等等，全部泄露给一家‘收数公司’。”

袁启聪表示，他通过招商银行官方电话和银行取得联系并提出了自己的诉求，随后主动去电六次追问进度，却未得到银行的直接回应。

南都记者了解到，“收数”在粤语中意为催钱、催债，袁启聪所提到的“收数公司”指的是帮人催收、讨债的公司或机构。

针对袁启聪反映的事件，11月16日下午，招商银行回应南都记者称，11月15日，招商银行收到袁启聪先生微博等渠道反馈该行服务问题，该行对事件高度重视，立即开展彻查，并第一时间与袁先生取得联系。

招行称，经查核，袁先生的夫人系该行信用卡持卡人，名下账户于2020年7月进入逾期。为保障持卡人权益，银行自7月23日至9月30日两个多月里，先后通过短信、电话联系客户本人及客户指定联络人几十次，均未能联系上。

鉴于长时间未能联系到持卡人及其指定联络人，2020年10月，该行按照合规规范管理的方式，持续委托有资质的第三方公司处理客户账务问题，该公司通过集中管理带录音的固定电话、工作手机多次联系未果。后续，该公司通过客户指定联络人袁先生的微博公开信息得知并同时确认其夫人不幸去世的消息。

11月5日，该公司工作人员通过工作手机与袁先生取得联系，袁先生对沟通过程不满，随即拨打该行客户服务热线投诉外呼人员服务体验问题，截至目前该行持续跟进处理中。

招商银行表示，经查核，该行信用卡中心委托第三方公司处置账务问题的流程合法合规，不存在泄露客户信息的情况。对于袁先生反映的外呼人员会话态度问题，该行正在调取相关录音查验，如发现不符合服务规范的情况，将予以严肃处理。由于前期多次联系未果，后期对袁先生诉求的响应不够及时，导致服务过程给袁先生带来不佳体验，该行深表歉意。

招商银行称，该事件反映出该行在业务流程、沟通方式、人员管理等方面存在不足，该行将尽快妥善处理相关事宜，改善客户体验，进一步加强对第三方合作公司的核查管理。该行将秉承审慎经营的原则，重视每位客户的服务体验，并落实到行动中，欢迎持续监督。

南都记者注意到，19时许，当事人袁启聪也发微博表示，招商银行已来电和其沟通了近一个小时，态度诚恳、有诚意。他接受了道歉，也认可他们检讨的态度和对流程规范的改进意愿。他提出的几点诉求，招商银行信用卡亦作出了他满意的回应。

招行曾因未尽信息安全保护义务等原因被罚

金融业务中的个人信息保护问题一直备受关注。南都记者注意到，此前，招商银行股份有限公司信用卡中心曾因未尽信息安全保护义务等原因被罚100万元。

据中国银行保险监督管理委员会官网消息，2020年7月28日，上海银保监局对招商银行股份有限公司信用卡中心做出处罚。沪银保监银罚决字〔2020〕7号罚单显示，招商银行信用卡中心违法违规事实包括：2019年7月，对某客户个人信息未尽安全保护义务；2014年12月至2019年5月期间，对某信用卡申请人资信水平调查严重不审慎。上海银保监局责令其改正，并处罚款共计100万元。

同日，交通银行股份有限公司太平洋信用卡中心也收到了上海银保监局的罚单。据中国银保监会官网消息，2019年6月，该中心对某客户个人信息未尽安全保护义务；2019年5月、7月，该中心对部分信用卡催收外包管理严重不审慎，两项并处罚款共计100万元。

为加强个人金融信息保护、禁止违规不当催收行为，监管曾多次强调银行责任。2019年12月，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》公开征求意见的通知。意见提出，金融机构收集、使用消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者明示同意。金融机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集信息，不得变相强制收集消费者金融信息。

今年6月，中国银保监会印发《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》，《通知》提到2020年银行机构市场乱象整治“回头看”工作要点，其中，信用卡业务方面包括分期业务收费不透明、质价不符，侵犯消费者合法权益；未采取有效措施保护客户信息安全，违规泄露、滥用客户信息；对债务人或担保人违规不当催收。

在与第三方机构合作方面，南都记者注意到，中国银保监会发布的《商业银行互联网贷款管理暂行办法》第五十六规定，商业银行不得委托有暴力催收等违法违规记录的第三方机构进行贷款清收。商业银行应明确与第三方机构的权责，要求其不得对与贷款无关的第三人进行清收。此外，在第三方机构可收集的信息范围方面，中国人民银行《个人金融信息保护技术规范》规定，委托行为不应超出已征得个人金融信息主体授权同意的范围，用户鉴别辅助信息（如动态口令、短信验证码、密码提示问题答案、动态声纹密码）不应委托给第三方机构进行处理。

本文素材来自互联网