饿了么“百亿补贴”会员竟比非会员贴得少？大数据杀熟暗箭难防

记者在上海12345市民服务热线看到，“大数据杀熟”现象仍是市民投诉的热点。近来，“饿了么”外卖平台暗藏的“区别对待”就饱受市民吐槽。

运费、满减设计了明显差异

冯女士（化名）是个外卖常客。去年一天中午，她和同事在办公室一起点外卖，选择了同一家的同一个菜品，结算时发现同事手机上显示的价格竟比她低了3元。仔细核对了两人下单的各项数据后，冯女士发现，两人产生差异的一项收费是配送费。“我的配送费比同事的贵大概3元左右。”令冯女士不解的是，同事平日里点外卖的次数屈指可数，怎么反倒比自己这个老用户优惠呢？再次核对收货信息和商品信息后，冯女士意识到，自己被平台“杀熟”了。随后，她将情况反映至饿了么平台，饿了么工作人员回复，配送费差异系定位不同所致，“他们说我跟同事定位了不同的门，才导致配送费存在差异。但公司前后门能差多少米？”对此，冯女士并不认同。

这件事还没等来结果，冯女士便遭遇了第二次被“杀熟”。去年12月3日，已然是淘宝88会员（可享受一年饿了么会员服务）的丈夫正准备订外卖，一旁的冯女士回忆起上次被“杀熟”的经历，赶忙喊了停。随后，她用自己和丈夫的手机一起登录饿了么，选择相同的收货地址后，比对不同商家的费用。这次，冯女士又发现，配送费没有差异，但是商家的满减活动却出现了不同。一家名为“窑鸡王（中山公园店）”的店铺，丈夫的会员账号上的满减活动为“60减27，120减37，含15元津贴”；而冯女士自己的非会员账号上，满减活动则变成“60减30，120减40，含18元津贴”，非会员价反比会员价更优惠。对此，饿了么平台回复她，满减系商家自行设置。但这样的说辞并未让冯女士满意，“又不是一家两家存在这种情况，平台难道不知情吗？”冯女士转而向12345市民服务热线求助，希望能够制止饿了么的“杀熟”行为。

△会员和非会员在满减活动上存在差异。

3月9日，记者用会员及非会员账号登录饿了么平台，发现冯女士反映的存在满减差异的店铺已经下架。

“百亿补贴”非会员领得更多

今年1月10日，贺先生跟朋友一起通过饿了么订购外卖，发现购买同样的商品，自己已购买会员的账号满减后需支付20元，而朋友非会员账号在使用“百亿补贴”后仅需支付17元，贺先生对此很不解，“同一家店同一商品，为啥会员反而要贵？”市民庄先生也有类似遭遇，老账号和新账号购买同样的商品时，老账号领到的补贴反而更少，他们认为，自己被“杀熟”了。

△同样的店铺，同样的商品，会员花费的反而比非会员多。

百亿补贴会员领得更少，真的吗？记者做了两组试验。第一组用到的是88会员账号A和已注册一年的非会员账号B，勾选了相同的收货地址后，记者比对了附近75家店铺的优惠活动。这次，店铺的满减、配送费并未有差异，但“百亿补贴”的金额却存在较大不同。75家店铺里，会员账号和非会员账号领到补贴金额相同的有58家，非会员账号领得更多的有16家，会员账号领得多的仅1家，补贴金额相差1元至8元不等。

△记者比对发现，在“百亿补贴”的店铺里，非会员领到的补贴更多。

为避免试验的偶然性，记者又用另一组会员账号C和非会员账号D进行比对。由于勾选不同的排序顺序，平台显示参与“百亿补贴”的商家数量并不相同，非会员显示的店铺数更少，记者只好根据非会员显示的店铺数量，分别按照销量最高、配送最快和好评优先等方式排序做了初步统计，两者所领补贴相同、非会员领得更多、会员领得更多3种情况在3种排序方式下的店铺占比，分别为24:11:4、7:8:6和8:14:1。

反复对比一目了然：非会员所领补贴多是普遍情况。

“杀熟”方式隐蔽化，消费者权益如何保护？

近年来，有关“大数据杀熟”的案例并不少。所谓的“大数据杀熟”，是社会公众对互联网平台利用大数据和算法对用户进行“画像”分析，从而收取不同价格等行为的概括性说法。中国消费者协会曾揭露“大数据杀熟”的六种现象，从针对性营销、到“不同人不同价”、再到概率算法等，算法精准地为消费者定制个性化服务的同时，也带来了不同形式的价格歧视。

此前，中消协就此发声，提出网络经营者应当公平公正对待广大消费者，反对利用消费者个人数据画像，采取算法应用，锁定特殊消费群体，实施价格歧视、价格混淆等销售策略。2月7日，国务院反垄断委员会制定发布《国务院反垄断委员会关于平台经济领域的反垄断指南》，明确“大数据杀熟”可能构成滥用市场支配地位差别待遇行为，其中包括平台经济领域经营者基于大数据和算法，根据交易相对人的支付能力、消费偏好、使用习惯等，实行差异性交易价格或者其他交易条件。

但记者留意到，12345市民服务热线平台上，市民遇到大数据杀熟后维权不易。如针对“百亿补贴”投诉中，相关部门回复“每个用户在每个百亿补贴店铺可使用的金额随机获得，活动规则已说明，并未发现违法行为。”杀熟行为愈发隐蔽，消费者面临的是举证难、鉴定难的维权困境。

面对互联网企业越来越隐蔽的“杀熟”方式，互联网行业的监管如何日臻完善？建议市场监管部门进一步加强执法力度，采取线下约谈、线上指导和法制宣传教育等方式，督促指导平台企业守法诚信经营。也希望互联网企业能够肩负起保护用户数据隐私、维护消费者权益等应有的社会责任，切莫让“回头客”寒了心。

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