ofo退押金难似登天？消费维权谁来管

两年来，小黄车“花式退押金”，可谓波澜起伏。而事实上，消费争议在日常生活中早已司空见惯。尤其遇到小额消费争议，消费者往往不愿付出更多代价来维护自身权益。仅以消费仲裁而言，其价格往往不菲，一纸仲裁协议常常成了消费维权的“拦路虎”。

今年3月15日，中消协发布的一项调查显示，九成受访者表示，遇到消费纠纷会采取维权行动，但维权程序复杂成为消费者放弃维权的主要原因，处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。

本案中，消费者与经营者之间的争端属于小额消费争议，双方看似形式上平等，但实际能力与交易地位并不平等。对此，中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌解读称，经营者以格式合同把争议解决方式限定为申请费用高昂的仲裁，是通过提高争议解决成本来阻碍消费者维权的典型手法。所以，设计消费争议解决机制，就要尽可能减少维权成本，从而激发消费者维权动力，否则便会令其沦为制度“摆设”。

公平正义是仲裁中的价值准则。而意思自治一直被认为是商事仲裁中的“帝王原则”。一般来说，意思自治是指民事主体在没有非法的外力强迫情况下，根据自己的主观判断，来决定民事法律关系的设立、变更和终止。但在消费仲裁中，当事人的能力与地位不平衡，一味坚持意思自治和合同自由，反倒会对相对弱势的消费者不公平。

为了充分实现保护消费者的目的，消费仲裁制度从规则上有必要限制经营者的仲裁意思自治。放眼消费仲裁在各国的实践，从减免消费者的仲裁费用，到采取更灵活的程序，再到选择性地公开消费仲裁结果……消费仲裁规则正朝着更倾向保护消费者权益的方向发展。

譬如，有的国家处理小额消费争议，当事人同意不开庭的，可书面仲裁；仲裁通知和听证可当面进行，也可通过电话或在线进行。从某种程度上说，消费仲裁越灵活快捷，它就越能实现效率和价值，消费者的权益也便越容易得到保护。

此外，国内消费者对消费仲裁机构与程序的陌生，也构成了消费维权中的一种障碍。以清华女生诉ofo一案的过程来看，她在维权之初也并没太注意过ofo争议解决条款中有关仲裁的内容。直到诉讼走不通，她和律师才开始着手准备认定仲裁条款无效的工作。

随着新消费日渐成为主流，我们需要重新审视互联网消费合同中的仲裁条款，完善制度设计，平衡各方利益，促进社会公平。

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