滴滴：客服日均处理30万电话 安全专线80%与安全无关

他表示，滴滴客服团队有近9000名客服，7*24小时提供服务，处理超过2600个不同场景的问题。整个团队分为服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉，诸如怎么开发票，寻找遗失物品等；安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

为提升安全事件的响应速度，滴滴客服增设了司乘安全专线，为遇紧急情况的司乘提供绿色电话通道。刘西帝披露，但部分常规咨询占用安全专线给滴滴客服带来了不小的困扰。因安全专线响应快速，有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题。司乘安全专线来电中有80%与安全无关。

同时，客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服服务团队日均处理的30万进线中有1.7%即5000例疑似与安全相关，会流转至线上安全响应中心；但只有0.4%，也就是1200例真的与安全相关。

在处理速度上，数据显示，今年1-5月，流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件，95%在30分钟内响应，4.5%在30-60分钟内响应，所有事件均能在130分钟内响应。响应时效高于2016年交通部出台的《网络预约出租汽车运营服务规范》中明确的要求——安全类事件需在24小时内响应，5天处理完毕。

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